[마케팅]마케팅-고객만족
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작성일 23-09-21 00:02
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③ 고객이탈의 방지
2) 고객불평의 관리
① 회사의 올바른 대응
(2) 고객불평의 관리
② 고객불평의 유도
(4) 최고경영자의 구실
설명
순서
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다.
② 기능 및 제품 중심으로 고객의 욕구나 필요 파악이 늦다.
레포트/경영경제
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고 객 만 족
1. 고객만족운동의 확산
‘진실의 순간’(스웨덴 SAS 항공사)- 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨.
- 불만고객의 91%가 거래를 끊음
- 말이 아닌 행동, 행위가 중요
‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG)
삼성소비자文化(문화)원(삼성)
2. 고객만족운동의 배경
(1) 재구매 및 구전效果
(2) 시장개방에 따른 국제화
(3) 소비자의 욕구 다양화
(4) 시장의 성숙과 비슷한 제품의 질
(5) 경쟁의 다이내믹스
(6) 기술혁신
고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이불 만
만 족
제품 또는
서비스
구 입
재구매
단골고객
타고객에 추천
고객창출
정보/아이디어
제 공
고객 활용
재구매 중…(생략(省略))
