웹콜센터(WebCallCenter)의관념과서비스기능
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웹콜센터(WebCallCenter)의관념과서비스기능
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웹 콜센터(Web Call Center)
1) Web Call Center의 definition
과거의 콜센터는 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 등을 목적으로 상담원들이 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 조직 및 그러한 업무를 수행하는 장소의 definition 이었으나 최근에 e-mail, fax, web chart VoIP(Voice over IP) 등의 채널이 출현하여 Web Call Center라는 definition 이 대두되게 되었다.
Web Call Center의 definition 을 살펴보면 이영규(2000)는 `인터넷(Internet)이 대중화되면서 고객과의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리잡아감에 따라 콜센터의 역할이 줄어들 것처럼 생각될 수도 있지만 실상은 반대로 나타나고 있다아 인터넷(Internet)은 양 방향이기는 하지만 기계와의 커뮤니케이션이고 시각적인 매체일 뿐 사람과의 인간적인 커뮤니케이션은 결여되어 있다아
따라서 인터넷(Internet)에 대한 이용이 늘어날수록 인터넷(Internet)에서 얻은 정보를 바탕으로 의사결정을 하는데 있어서 사람과의 대화를 원하게 된다된다. 이러한 새로운 고객의 욕구를 충족시키기 위한 definition 이 Web Call Center`이다. 특히 인터넷(Internet)의 정보를 보면서 상담원과 통화하기를 원하게 되는 것이다.
위의 Web Call Center의 definition 을 마케팅의 관점에서 definition 해보면`eb…(To be continued )
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